Comprendre la (Nouvelle) Qualité

Définition

La qualité est souvent perçue comme un ensemble de procédures, la certification ISO 9001, une affaire d’experts. En fait, la qualité peut être définie en 3 points :

• L’excellence des produits et des services : pour satisfaire des clients de plus en plus exigeants et conquérir de nouveaux marchés (notamment à l’exportation)
• La performance : des processus, du fonctionnement et de l’organisation, en visant la conformité, en organisant le changement au travers de projets, en étant créatif. Tout cela permet d’améliorer la productivité, et plus largement de piloter l’excellence opérationnelle
• Des pratiques managériales : des modes de coopération pour la satisfaction de toutes les parties prenantes, notamment les collaborateurs.

Les enjeux des démarches Qualité

Démarrer (ou dynamiser) une démarche qualité comporte 4 enjeux :

1. Gagner des clients tout en évitant d’en perdre : le NPS (Net Promoter Score), scoring mondial, mesure le taux de recommandation des clients et fournit un lien direct avec la croissance et les parts de marché
2. Optimiser le fonctionnement : plus fluide, plus efficace, moins coûteux. Concrètement, c’est améliorer le taux de succès des ventes, réduire les délais de livraison, diminuer le point mort.
3. Maîtriser la croissance : la gamme s’étoffe, l’effectif s’accroît et tout devient plus complexe. Il convient de gérer cette croissance
4. Motiver les collaborateurs : un personnel motivé sourit à ses clients, cherche à améliorer le fonctionnement et se démène pour dépasser ses résultats.

La Nouvelle Qualité

Pourquoi la nouvelle qualité ?
La qualité reste une fonction parfois méconnue, voire considérée a priori comme contraignante, ou immobile. Pourtant, elle ne cesse d’évoluer, et connaît depuis 2018 une transformation de réelle ampleur.

D’autre part, nous évoluons dans un monde VICA (Volatile, Incertain, Complexe, Ambigu) :

• La Volatilité se caractérise par une forte instabilité de l’environnement qui peut se manifester par des changements brusques, parfois violents, sans que ceux-ci soient prévisibles
• L’Incertitude est liée à la non-prévisibilité des résultats de ses actions ou des évolutions de l’environnement
• Le caractère Complexe provient non seulement de l’aspect multifactoriel de l’environnement mais surtout du fait des multiples corrélations entre les facteurs
• L’Ambiguïté provient du fait que le sens donné à une situation ne peut se dessiner de manière évidente ou lorsque des hypothèses interprétatives différentes d’une même réalité font également sens de manière non exclusive.

C’est ce qui a amené France Qualité à diffuser le 12 septembre 2019 une prise de position sur la nouvelle qualité. En tant qu’association de référence, que réseau des réseaux impliqués, France Qualité présente la Nouvelle Qualité, adoptée, déployée par un nombre croissant d’organismes publics et privés.

D’abord, la nouvelle qualité est globale. Elle propose une approche à 360° intégrant toutes ses dimensions : Sécurité, Expérience Client, Qualité de Vie au Travail, Environnement, Santé, Excellence Opérationnelle, et non pas de multiples démarches parallèles et non connectées. Les démarches qualité et risques deviennent de plus en plus synergiques, comme le montrent les résultats de l’enquête 2022 de Pyx4. La qualité reste une discipline opérationnelle où les méthodes et outils qualité constituent le tronc commun du dispositif, mais prend de plus en plus une place stratégique dans l’organisation. 

Cette démarche renouvelée s’avère aussi pragmatique. Elle contribue fortement à simplifier les modes de fonctionnement et notamment à optimiser l’efficience des processus. La nouvelle qualité invite à créer une dynamique d’équipe au quotidien plutôt que de dupliquer une documentation par trop formaliste. Démarche pragmatique signifie améliorer les performances de l’organisation.

La Nouvelle Qualité favorise une évolution innovante. Bien mieux positionnée au sein de la structure, davantage liée à la stratégie, elle prend pleinement en compte l’innovation, la fertilisation permises par le numérique et les réseaux sociaux. Elle facilite l’émergence d’idées, s’appuie sur la contribution créative sinon disruptive des jeunes générations et leurs nouveaux besoins. Dès lors, la Qualité devient un levier de management pour relever les défis de demain. C’est un vecteur de transformation centré sur l’essentiel : l’apport de valeur ajoutée, pour les clients et parties prenantes externes ou internes.

Veiller à associer les salariés aux étapes de la vie de l’organisation, voilà la quatrième et dernière pratique caractérisant le mouvement en cours. Savoir privilégier une approche participative, au travers d’ateliers collaboratifs. La nouvelle qualité concourt à renforcer l’engagement des collaborateurs tout en développant leurs compétences. Elle anime les systèmes de suggestions et de reconnaissance collective et crée des évènements conviviaux. « Seul on va plus vite, ensemble on va plus loin ».